ヒアリング力を格段に向上させる-1つのコツ/7つのアクション/3つのフレームワーク-

ヒアリング力 格段 向上 コツ アクション フレームワーク

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後輩くん
後輩くん

先輩、営業のヒアリングがうまくいかないんですが、どうすればいいのでしょう?

はちおうじパパ
はちおうじパパ

ヒアリングは営業職にとって相当に苦労しやすいポイントで、下手をすれば全く上達しない恐れもあるね。

後輩くん
後輩くん

苦労しやすいというのは実感していますが、全く上達しない、は流石に信じられないのですが。

はちおうじパパ
はちおうじパパ

そう思うのも当然で、私も昔はヒアリングを苦手にしていて、一時期はいくらやっても全くうまくいかなかったんだよ。

後輩くん
後輩くん

先輩にもそんな時期があったのですか、信じられません。

はちおうじパパ
はちおうじパパ

だけど、コツを覚えればヒアリング力を向上させることはできるから、不安に感じる必要はないよ。

この記事で分かること

・営業職にとって最も大事なこと

・リサーチと話題の豊富さの重要性

・ヒアリングを円滑に進めるためのコミュニケーションのコツ

・ヒアリングで使えるフレームワーク

意識したいヒアリングの最重要ポイント

ヒアリング力 格段 向上 コツ アクション フレームワーク

飛び込みの営業先であったり、営業担当の変更があった場合などは、相当に営業で苦労すると思います。

それは顧客との信頼関係が築けていないのが原因で、極論を言うと信頼関係さえあれば営業におけるテクニックなど必要ありません。

それくらいに信頼関係は重要なポイントですので、ヒアリングでも信頼関係を築けるように意識したいところです。

もちろん、業務上の付き合いで信頼関係を築くのは簡単ではありませんが、そこで役立つのが顧客にとっての利点です。

プライベートな付き合いとは違い、業務上の付き合いではメリット、ベネフィットが大きな意味を持ちます。

この人と付き合うことでメリットがもたらされる、顧客にそう思ってもらえれば勝ちです。

自社の商品やサービスを利用してもらうことによるメリット、これは営業職の最大の武器と言っても過言ではありません。

信頼関係が築けていない状態で、この最大の武器を温存しておく意味ははっきり言って皆無です。

まず商品やサービスの概要から説明する、これは定番の流れではありますが、それよりもまずメリットを提示する方が先です。

業務効率化ツールの営業であれば「御社の業務はこのように変化する、このようなよい未来が待っている」といった感じに、メリットを早めに打ち出す方が結果に期待が持てます。

一方で、焦りから自分の話ばかりしてしまうのは駄目なので、経験が少ないうちには特に注意してください。

どの世界でも一方的に話をする人は嫌われやすく、仮にメリットを提示したとしても不信感を持たれやすいものです。

ヒアリングという言葉とは裏腹に、自らが何を話すかが大事ではありますが、やはり基本は聞くことなのです。

メリットの提示は効果的ですが、ひたすらアピールするだけでは押し売りにつながりかねません。

まずは、顧客の話をしっかりと聞いて、最大の武器を使うための環境作りを心がけたいところです。

最初から完璧には実践できませんが、顧客が話をしやすくなるようなやり取りを意識してください。

ヒアリングに欠かせないアクション

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ヒアリング前の下調べ

信頼感を得るために欠かせないポイントが下調べで、何も調べないのは武器も作戦も持たずに戦いに向かうようなものです。

顧客がどのような事業を展開しているか、企業理念は何なのかなどは、必ず下調べしてください。

今はインターネットで企業について簡単に調べられますし、就職活動でしていたように顧客についてくわしく知るのがポイントです。

しかし、企業についてのリサーチを全くしていない営業職の人は少ないのではないかと思います。

ある程度、企業について調べているだけでは結果は出しにくく、点数を付けるなら50点くらいです。

どんな業種、業界であってもライバルが全く存在しないなんて考えにくく、各企業は同業他社より上にいきたいとまず間違いなく思っています。

理想的な提案をするには知識が多い方がよく、顧客についてだけでなく業界そのものについてくわしく調べるのが重要です。

業界について深く知ることで顧客の本当の意味での課題が見えてきますので、事前のリサーチはなるべく手広く行うことをおすすめします。

もちろん、業界についてはインターネットで調べても表面的なものしか分からないケースが多く、最初は苦労するはずです。

当然ながら最初は失敗する可能性もありますが、同業他社に営業をかけてみるのも手です。

同業他社との営業では、その業界についての生きた情報が得られるため、より深いやり取りをできるようになります。

また、同業他社がどのようなことに悩んでいるか、どのような問題点を抱えているかを知れば、その知識からよい提案も生まれやすいのです。

顧客とその業界についての深い知識は営業に欠かせないので、普段からアンテナを張って情報を集めるようにするのがポイントです。

新聞はヒアリングで役立つ

営業職は新聞を読め、みたいなことを言われたことがあるのではないかと思いますが、これはあながち間違った意見ではありません。

最近は新聞離れが進んでいることもあって、新聞を読まない営業職が増えている印象ですが、これは非常にもったいないです。

先に書いたように、営業職が自らベラベラと話しまくるのはよくありませんが、ある程度のトーク力は求められます。

一般的には新聞離れの傾向があっても、ビジネスパーソンの間ではまだまだ新聞の影響力は強いため、会話のきっかけとして有用な新聞をわざわざ無視するのは損です。

でも、中にはインターネットのニュースをチェックすれば十分だと考える人もいると思います。

インターネットを使ったニュースのチェックは、新聞の代用としては今ひとつだというのが個人的な意見です。

気になるニュース、見出しだけをチェックできるのがインターネットの魅力ですが、これはそのまま弱点につながります。

新聞であれば、自然と様々なニュースが目に飛び込んできますが、インターネットだと自然に取捨選択してしまい興味のないニュースをスルーしがちです。

もちろん、新聞を読む場合も様々なニュースに興味を持てない場合は取捨選択は起こりかねないので注意が必要です。

ただ新聞を眺めるだけではいざという時の会話もおぼつかないので、積極的に興味を持ってください。

ただの知識のひけらかしにならないよう注意は必要ですが、新聞は会話のきっかけの宝庫なので押さえておきたいところです。

ヒアリングは聞くのが基本

各種の話題は営業職にとっての武器ですが、的外れな使い方をするケースは珍しくはありません。

一方的に話すのはNG、話を聞くことが大事と書いてきましたが、これは別に営業職に限った話ではありません。

ユーモアセンスたっぷりで何を話しても面白い、話術はそれほどでもないけど本人に存在感があって自然と惹きつけられる、このような際立った魅力があれば、ある程度は好き勝手に話をしても許されるものです。

しかし、際立ったものがない場合は一方的に話す、人の話を聞こうとしないのは大問題で、相手に愛想を尽かされてもおかしくありません。

普段のコミュニケーションですらそうなのですから、営業の場で同じことをやるのは大問題です。

営業職は社会人全体の中でも特にコミュニケーション能力が求められますが、押さえておきたいポイントは相手をよく見ることです。

当然ながら凝視するという意味ではなく、相手の状態について気を配る余裕を持ってください。

何か話したがっていることがあるのではないか、あまり歓迎されていなさそう、など相手の仕草などから読み取れることは多くあります。

「どの営業先でも同じように話をしている」と思われないようにするため、その人が特別な存在だということを強く意識してコミュニケーションをとってください。

一方的に話す、ヒアリングを意識しすぎてそちらに気を取られるなどは相手と向き合えていない証拠なので、まずは営業のことを考えず円滑なコミュニケーションの方を意識するのがポイントです。

ヒアリングとリアクション/相槌

続いてもコミュニケーションについての話ですが、リアクションをしっかりと返すことが重要です。

信頼関係の構築は会話を円滑に進めることから始まりますが、リアクションが今ひとつだと会話がぶつ切りになりかねません。

家族や友人らとプライベートで会話をしている時、全くリアクションをしてくれなければ無視されているようで不愉快に感じるはずです。

ヒアリングのことで頭が一杯だとリアクションを忘れがちですが、リアクションを意識するだけでも結果はだいぶ変わります。

飲食店での接待で楽しんでもらえるよう努力した経験はあるかもしれませんが、接待の時だけ力を入れるのではなく、普段から接待のように顧客に接することが大事です。

過剰なほどに相手を持ち上げたりする必要はありませんが、気持ちよく話をしてもらえるよう、さり気なくアシストをするのはおすすめです。

アシストの筆頭がリアクションで、肯定的な相槌を入れたり、言葉には出さないけど頷くことで会話は弾みます。

あまりにも大きくリアクションを取るのはわざとらしく、逆に不信感を持たれる恐れがありますので、自然な範囲内で大きめのリアクションを取るのがコツです。

よいリアクションを取るだけでも自然と会話は進みますので、ヒアリング以前に会話そのものに難がある場合は「確かにそうですね」「おっしゃる通りです」などの相槌をうまく使ってください。

ヒアリングは世間話から始まる

ヒアリングのコツはいきなり顧客の企業の状態に踏み込まないことで、これは信頼とも大きく関係しています。

営業職の立場からすれば、結果を残すためにくわしい企業の内情を尋ねたくなるものです。

しかし、これは営業職の勝手な都合であり、顧客側からすれば何故そのようなことを話さないといけないのかと思うものです。

これは、自分のプライベートな時間に訪問販売が来たと考えると分かりやすいですが、いきなり家族構成などの話をされると不愉快に感じられます。

営業職がいきなり企業の内情について知りたがると、怪しい売り込みのように感じるのが普通です。

信頼関係が築けているのであればともかく、まずは本丸には踏み込まず軽い話から始めてください。

しっかりと相手と向き合い、リアクションを意識しつつ軽い話から始めるのですが、最初は世間話程度で十分です。

むしろ、個人的な話から始めないと信頼関係が築けず、いつまで経っても先には進めません。

世間話、雑談といったものは業務にとってはよくない、このようなイメージを持っている社会人は多いと思います。

本当にただ時間をつぶすだけの世間話ではいけませんが、世間話により後々のやり取りをスムーズにできるのであれば、積極的に取り入れるべきです。

営業職の中でもセールスが上手な人は、まず間違いなく世間話や雑談をうまく取り入れています。

世間話や雑談は使い方によってはこれ以上ない武器になるので、様々な話題を取り揃えておくことは重要なのです。

ヒアリングの質問は様子を見つつ

ヒアリングは基本的に営業側の質問、顧客の回答の形で進んでいきますが、質問の仕方にもポイントがあります。

当然ながら、質問の中には顧客が答えやすいものもあれば、様々な事情により答えにくいものもあるのが普通です。

信頼関係の程度によって答えてくれることもあれば、逆にはぐらかされることもあるため、どのように踏み込んでいくかで会話の弾み具合は大きく変わってきます。

これも営業職ならではのテクニックとは言いにくいのですが、答えやすい質問を先にする方がおすすめです。

答えに詰まるような質問は会話の流れを止めやすく、逆にすぐに答えられる質問は会話をよりスムーズにしてくれます。

もちろん、質問のうちどれが答えやすく、どれが答えにくいかははっきりとは分かりません。

答えやすいと思っていた質問が、顧客からすれば答えにくく困るものというケースは十分にあり得ます。

このような失敗もあるかもしれませんが、ヒアリングではなるべく答えやすいものから手を付けるのが基本です。

答えにくそうなものは後回しで、十分にコミュニケーションが取れてからにした方が結果的に答えてもらえる可能性は上がります。

イメージ力を意識したヒアリング

少し抽象的に感じられるかもしれませんが、世間話でもヒアリングでも全体的に分かりやすさを重視してください。

分かりにくい表現は相手に考える間を与えるためコミュニケーションが阻害されやすく、いかにして分かりやすく表現するかは重要ポイントです。

そして、話すスピードも分かりやすさに関係しており、話を聞く側の個人差はあるものの、基本的には気持ちゆっくりめな方が無難です。

明らかにテンポよく話す相手に対してはスピードを上げた方がよいですが、ビジネスでは聞き取りにくいことのないよう、ややゆっくり話す方が効果が期待できます。

分かりやすい話は業務以外であっても意識したいところですが、営業職としてはもう一歩その先に進みたいところです。

営業職は最終的な契約にこぎつけるのが仕事ですので、分かりやすく、かつイメージを起こさせる必要があります。

たとえ話が面白くても、自社の商品やサービスの形が見えず魅力が伝わらなければ契約は難しいのが現実です。

少なくとも売り込む商品やサービスについては、分かりやすく写真、イメージイラスト、あるいは動画などを使って、顧客が見た目や性能などをすぐに理解できるように準備してください。

売り込む商品、サービスの資料を準備するのは当然として、それに加えて言葉でもイメージ力に働きかけるのがポイントです。

業種によっては、商品やサービスの性能的なところが最重要というケースもありますが、基本的に顧客が知りたいのは「その商品やサービスを使うことで自社がどう変わるか」です。

魅力はもちろんのこと、デメリットについても誠実に話す必要がありますが、それに加えて導入事例を会話に加えるのが効果的です。

他社ではこの商品、サービスを導入することによってどのような変化が起こったのか、具体例を挙げるとより効率よくイメージに働きかけられます。

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役立つフレームワークを紹介

ヒアリング力 格段 向上 コツ アクション フレームワーク

フレームワークは構造、枠組みなどと訳されますが、ヒアリングでフレームワークというフレーズが使われる場合、定番の質問をまとめたハウツー本のようなものと思えばOKです。

経験が少ない、緊張しやすいなどの理由で臨機応変にその場で質問を考えるのが難しい場合、フレームワークの質問をそのまま流用するのも手です。

ヒアリングで役立つSPIN話法について

まず1つ目に紹介するのはSPIN話法で、イギリス人のニール・ラッカム氏により確立されました。

日本でもニール・ラッカム氏の著書「SPIN式販売戦略」は売り上げを伸ばしましたが、SPIN話法のSPINとは英単語の頭文字から来ています。

SはSituationの略で状況質問のこと、

PはProblemの略で問題質問のこと、

IはImplicationの略で示唆質問のこと、

NはNeed-payoffの略で解決質問のことです。

状況質問とは顧客の現状を知るための質問、

問題質問は現状を踏まえて問題点を指摘し気づきを得てもらうための質問、

示唆質問は問題点を解決しなかった場合の最悪の想定などから解決することが重要だと気づいてもらうための質問、

解決質問はその問題点を解決するにはどうすればよいかを投げかける質問です。

問題点を認識してもらい、最終的には問題点を解決するための方法として商品やサービスを売り込みます。

SPIN話法は順番が大事で、必ずS、Pと頭文字の順番通りに質問をしないと効果が期待できません。

フレームワークのBANT情報とは

続いて紹介するのはBANT情報で、

BはBudgetの略で予算のこと、

AはAuthorityの略で決済権のこと

、NはNeedsの略で必要性のこと、

TはTimeframeの略で導入時期のことです。

当たり前ですが予算がなければ契約できませんし、聞きにくい項目ではあるもののお金についてもヒアリングが必要です。

担当者が決済権を持っていればよいのですが、そうでないのであれば決済権を持っている相手への対応も必要なので、事前に確認しなければいけません。

必要性は、顧客の企業内で具体的に誰が困っているのか、どのような悩みを抱えているのかなどのヒアリングです。

大抵は、潜在ニーズと呼ばれる顧客も気づいていない必要性が裏に潜んでいるので、物事の本質的な問題点を探る意識も欠かせません。

導入時期は言葉の通り、商品やサービスの導入時期の希望、いつまでに導入できないと困るといった期限を確認する項目です。

導入まで時間がかかるのに、顧客がすぐに導入できるものと勘違いしたままだと後々に問題になりかねないので、その辺りもしっかりとヒアリングしてください。

営業職でも押さえておきたい3C分析

最後に紹介するのはマーケティングでは定番の3C分析で、3CとはCompany、Customer、Copetitorの3つのことです。

Companyは顧客、訪問先の企業のことで、企業の組織体制についてや、扱っている商品、サービスなどを指します。

Customerは顧客、訪問先の企業のターゲットについてで、BtoCであれば流行などのニーズについて、BtoBであれば市場の動向についてくわしいヒアリングが必要です。

Copetitorは競合他社のことで、他の企業と比べて顧客にはどのような強みがあるのか、あるいはどのようなところで遅れを取っているのかをヒアリングしましょう。

このCopetitorは顧客、訪問先にとっての競合他社ですが、自分と同じ業界の競合他社が営業をかけていないかも確認しておきたいところです。

まとめ

ヒアリング力 格段 向上 コツ アクション フレームワーク

営業でのヒアリングは決して簡単ではありませんが、だからこそアクションとフレームワークを押さえておくことが大事です。

信頼を勝ち取ることを意識しつつ、現場に応じたヒアリングができるよう努力を重ねてください。

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